Technicien HELPDESK N1 N2 (H/F) ADSEARCH

1. MISSION PRINCIPALE

Sous la responsabilité du Responsable du pôle Support, le technicien Helpdesk a en charge le maintien en condition opérationnelle et fonctionnelle d'un parc de 500 PC. Il recueille, qualifie et ventile les déclarations d'incidents et les demandes des collaborateurs déposées sur l'outil de ticketing.

Il résout les incidents en s'appuyant sur des procédures. Il peut être amené à prendre le contrôle à distance du matériel pour assurer l'intervention.

Enfin, il peut être amené à participer aux projets conduits au sein de la DSI, par l'accompagnement des utilisateurs, la prise en compte des retours liés au changement…

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2. TACHES PRINCIPALES
3. 
   

Le technicien Helpdesk est le point d'entrée du support utilisateurs. Il intervient à 3 niveaux d'activités :

• 
  
• Hotline :
• 
  
• Réceptionner les sollicitations de la part des utilisateurs (Tickets ou téléphone) ;
• 
  
• Qualifier techniquement l'origine du problème afin d'accélérer le processus de traitement ou d'escalade ;
• 
  
• Faciliter l'expression du besoin de l'utilisateur
• 
  
• Définir la priorisation des tickets
• 
  
• Gérer les tickets (qualification, affectation) et suivre l'avancement de leur traitement ;
• 
  
• S'assurer de la clôture du ticket en fin d'intervention (indicateurs de performance).
  
  
  
  • 
    
  • Support niveau 1 :
• 
  
• Résoudre les incidents de niveau 1 : matériel défectueux (panne ou mauvaise utilisation), préparation de poste, déverrouillage de comptes, prise en charge des nouveaux collaborateurs (contrôle des équipements et accompagnement)
• 
  
• Accompagner et sensibiliser les utilisateurs à la bonne utilisation du SI et de sa sécurité, en se référant à la charte informatique.
• 
  
• Identifier les problèmes récurrents
  
  
  
  • 
    
  • Exploitation : recueillir, auditer et parfaire les procédures.
• 
  

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2. CARACTERISTIQUES DU POSTE
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L'analyse permanente des demandes des utilisateurs participe à l'amélioration continue du SI.

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2. FORMATION - CONNAISSANCES - APTITUDES
3. 
   

Formation : bac +2 (niveau BTS ou expérience équivalente) en informatique.

Aptitudes :

• 
  
• Savoirs faire :
• 
  
• Connaissance des logiciels bureautiques (Office 2016) et de l'architecture matérielle ;
• 
  
• Maitrise des systèmes d'exploitation des postes de travail (Win 10) et des environnements Microsoft.
• 
  
• Savoir être :
• 
  
• Rigueur et adaptabilité ;
• 
  
• Qualité de communication (bon relationnel) et capacité de synthèse (bon rédactionnel) ;
• 
  
• Sens du service client et disponibilité ;
• 
  
• Curiosité et appétit technique.
• 
  

NB : la présente fiche de poste est évolutive et non exhaustive ; dans le cas d'une évolution substantielle de son contenu, elle fait l'objet d'une mise à jour.

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2. FORMATION - CONNAISSANCES - APTITUDES
3. 
   

Formation : bac +2 (niveau BTS ou expérience équivalente) en informatique.

Aptitudes :

• 
  
• Savoirs faire :
• 
  
• Connaissance des logiciels bureautiques (Office 2016) et de l'architecture matérielle ;
• 
  
• Maitrise des systèmes d'exploitation des postes de travail (Win 10) et des environnements Microsoft.
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• Savoirêtre :
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• Rigueur et adaptabilité ;
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• Qualité de communication (bon relationnel) et capacité de synthèse (bon rédactionnel) ;
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• Sens du service client et disponibilité ;
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• Curiosité et appétit technique.
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