Superviseur de la relation clients (H/F) Manpower

Manpower Cabinet de recrutement de Nice-Sophia Antipolis recherche pour son client, un acteur du secteur de l'e-commerce, un Superviseur de la relation clients (H/F) Vos principales missions seront :
Garant du respect des procédures de la Relation Clients :
- Assurer le respect de la charte qualité et de la culture d'entreprise
- Respecter les chartes RGPD et PCIDSS au sein de l'équipe
- Formaliser les procédures et assurer une mise à jour régulière
- Analyser et répondre aux cas spécifiques client en réalisant des courriers
- Rédiger et améliorer les scripts et les supports de communication Clients : briefs campagnes, scripts téléphonique, courriers, emails ...
- Former l'équipe et les prestataires sur les procédures de la Relation Clients
Contrôle qualité :
- Contrôler la mise en application des procédures en proposant des améliorations via des débriefs qualité réguliers sur du picking courriers et appels aléatoires
- Effectuer de la double écoute afin d'améliorer la qualité du discours et des procédures
- Suivre les demandes tous canaux des prestataires et assurer une réponse correcte et rapide
- Assurer les comptes-rendus des réunions avec les prestataires
- Mettre en place des enquêtes ou opérations qualité en lien avec la chargée d'analyse et le prestataire
Management :
- Encadrer une équipe, définir des objectifs avec la responsable relation clients
- Valider les gestes commerciaux
- Suivre les KPI de la relation clients et les résultats
- Etablir le prévisionnel des volumes d'intéractions clients tous canaux par rapport au flux d'activité
- Remonter les remarques clients
Qualités requises :
- Expérience Télévente / SAV
- Capacité à motiver et superviser une équipe
- Rigueur, organisation, résistance au stress
- Capacité relationnelle, esprit d'équipe, adaptabilité
- Capacité à gérer des situations conflictuelles
- Goût de la relation humaine (patience, écoute, empathie)
- Sens commercial
- Logiciel Excel, Word, Outlook
Diplôme apprécié :
Bac +3, Commerce, Gestion ou Relation Clients

Dans le cadre de sa politique diversité, Manpower étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap