Responsable Support Fidélisation F/H/X Groupe Talents Handicap

Dans le cadre de la roadmap de la direction Fidélisation, le Responsable Support Fidélisation Client Client a pour missions principales de :

• Piloter la performance du processus de rétention : Comprendre pour limiter les flux entrants, Comprendre pour réduire les flux sortants
• Piloter la méthode commerciale et relation client : Agir sur les éléments de discours, les techniques relationnelles et notre « générosité » pour conserver nos clients et redonner la valeur de notre service
• Piloter la performance des prestataires externes : Piloter leurs résultats et leur donner les moyens d'atteindre les résultats attendus

Manager une équipe de 5 collaborateurs afin d'atteindre les objectifs d'attrition

Mission 1 : Piloter la performance du processus de rétention

• Diagnostiquer les causes de réception par canal (téléphone, courrier, espace client…), mettre en évidence des discriminants pour réduire ou mieux riposter
• Diagnostiquer les causes de sur ou sous-performance des équipes par canal (sédentaire, itinérant) et mettre en évidence des discriminants
• Piloter et agir sur la performance de notre joignabilité par canal (utilisation des médias, innovation marché…)
• Pilote avec une extrême précision l'évolution des cohortes : Produit et analyse les warnings, influence l'activité de façon à réduire les risques
• Co-Prépare les business review, copils sur Construire et suivre tous les éléments de pilotage de notre générosité : € par client, produit par client…
• les éléments du périmètre

Mission 2 : Piloter la méthode commerciale et relation client

• A partir des discriminants, construit un dispositif pédagogique de progrès permanent sur l'ensemble des équipes
• Développe et sécurise la parfaite connaissance de nos produits, services et de l'univers concurrentiel
• Développe et sécurise la maitrise des techniques de négociation
• Développe et sécurise la maitrise des techniques de relation client
• Intervient dans le processus de recrutement et de validation des collaborateurs

Mission 3 : Piloter la performance des prestataires externes

• Gère l'intégration de nouveaux périmètres sur des nouveaux ou des partenaires existants et assure une parfaite exécution
• Suit la performance par canal et initie des plans d'actions croisés (sans ingérer) pour pousser à la performance
• Contribue à l'animation des plateaux (challenge…) toujours dans un esprit de performance
• S'assure du bon niveau de maitrise des éléments de discours, des techniques de négociation et de la connaissance de nos produits et services
• Commande les Plans de marche en lien avec le WFM et mesure la qualité d'engagement

Mission 4 : Manager une équipe de 5 collaborateurs

• Suit et accompagne les collaborateurs dans la parfaite exécution de leurs missions
• Accompagner la montée en compétences des équipes (coaching, formation, mise en relation…)
• Développer l'engagement de l'équipe via la mise en œuvre des actions nécessaires
• Promouvoir l'esprit d'équipe au sein et au-delà de l'activité
• Réaliser l'ensemble des rituels managériaux en lien avec la politique STAR de l'entreprise (Entretien Eval, pro…)