Chargé(e) de clientèle Marketplace - Service client - H/F E.Leclerc

Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace , intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.

Missions principales :

Analyse et gestion des messages clients

• Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl.

• Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions.

• Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients.

Anticipation et prévention des demandes critiques

• Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes.

• Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées.

• Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client.

Élaboration et amélioration des processus

• Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace

• Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace.

• Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients.

Intervention sur les remboursements et réclamations

• Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace.

• Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM).

• Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme.

Gestion rigoureuse des litiges réglementaires et juridiques

• Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF).

• Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat.

• Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées.

• Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs.

Collaboration avec l'équipe Marketplace

• Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité.

• Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne).

• Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue.

• Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, Powerpoint/Slides...) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl...)

• Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités.

• Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.

• Aisance relationnelle

• Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce.

• Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace.

• Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation.

• Excellentes compétences en communication et en négociation.

• Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.

Créée en 2013, L-Commerce est l'entité E.Leclerc dédiée aux activités E.Commerce et à la transformation digitale du Mouvement E.Leclerc. Avec plus de 10 millions de visiteurs chaque mois sur ses différents sites, E.Leclerc fait partie des leaders français du commerce omnicanal.

Le L-Commerce, c'est les sites marchands non alimentaires de l'enseigne E.Leclerc :

www.e.leclerc, optique.leclerc, photo.leclerc, numerisation.leclerc, auto.leclerc, billetterie.leclerc, e-librairie.leclerc, www.maisonetloisirs.leclerc