RESPONSABLE RELATION CALL CENTER (F/H/NB) - Arcueil (94) Siège ARCUEIL

Au sein de la Direction Marketing et Expérience Client, et rattaché.e à la Customer Success Manager, tu seras  responsable de superviser la gestion efficace du call center dans toutes ses composantes et de garantir la formation et l’information de l’ensemble des acteurs intervenants auprès des clients (vente et relation client grands publics).

Tes rôles consisteront à accompagner le(les) prestataire(s) en garantissant la satisfaction des clients et à accompagner / superviser / garantir l’efficience du département support interne en charge du déploiement des formations et informations vendeurs BtoC

Tu seras aussi amené.e à identifier les signaux faibles permettant une amélioration continue des activités.

 

TES MISSIONS

 

• Superviser la gestion du centre de contact omnicanal, principalement le call center UCPA et les canaux voix, tâches et emails (pilotage des indicateurs)

• Accompagner les utilisateurs du centre de contact lors de leurs interactions internes (services) et externes (clients) à travers différents canaux.

• Manager le support interne dans les procédures, outils, interactions avec les différents services internes de l’UCPA

•  Analyser les performances des interactions et des flux pour améliorer continuellement les processus au sein du call center et de ses interactions avec les autres services clients.

• Fournir des réponses, des orientations et un feedback constructif aux collaborateurs du centre de contact pour favoriser leur développement professionnel.

• Être capable de produire du feedback pour partager les difficultés et les solutions proposées.

• Suivre le bon déroulement des plans d’actions mis en place et assurer la fiabilité des reportings dont tu auras la charge

• Des déplacements sont à prévoir en France.

ET TOI TU ES / AS…

 

• Une expérience de plus de 2 ans sur un poste de superviseur / chef de plateau de centre d’appels et tu maîtrise les pratiques des KPIs des centres d’appels (analyse des performances quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles)

• Une maîtrise des techniques de formations d’un public BtoC

• Doté.e d’une forte orientation clients et d’une bonne connaissance de l’environnement Service Clients

• Une connaissance approfondie des équipements téléphoniques et des logiciels pertinents utilisés dans le domaine du centre de contact.

• Une maîtrise des procédures d’évaluation des performances afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle du centre.

• Un excellent sens de la communication pour interagir de manière fluide avec les équipes et les parties prenantes.

• Une approche axée sur les résultats

• D’excellentes capacités organisationnelles pour gérer efficacement les activités quotidiennes du centre de contact.

• Une maîtrise des outils bureautiques et tu t’intéresses à l’IA (tu imagines des usecases pour gagner en efficacité dans ton métier)

• De bonnes capacités relationnelles, l’esprit d’équipe et le sens des coopérations internes/externes 

 

CE QUE TU VAS TROUVER

• DU SENS À TON MÉTIER

• LA POSSIBILITÉ DE TE FORMER ET DE PROGRESSER PROFESSIONNELLEMENT

• UNE AMBIANCE DE TRAVAIL AUTHENTIQUE, SIMPLE, DYNAMIQUE 

 

ET AUSSI

 

• Un CSE qui propose des avantages pour tous (culture, familles, activités sportives, séjours…)

• Un accès avantageux aux séjours sportifs

• Tickets restaurant ou accès au restaurant d’entreprise

• Du télétravail 

INFOS COMPLÉMENTAIRES

 

Poste basé à Arcueil en CDI à temps plein. 

A pourvoir dès que possible, positionné en groupe 6 de la Convention Collective Nationale du Sport - statut cadre, rémunération selon la grille CCNS.

Association à but non lucratif reconnue d’utilité publique, la mission de l’UCPA est de permettre à tous, de vivre une expérience sportive source de bien-être et de rencontres authentiques.

 

PRÊT.E À DÉCOUVRIR LE MEILLEUR DE TOI-MÊME ?

Que ce soit pour une saison ou plus, aucun doute,  à l’UCPA tu vivras des moments d’aventure  professionnelle, sportive, humaine et solidaire. Le cocktail idéal pour gagner en compétences,  en autonomie et en confiance en soi. 

L'UCPA t’encourage et t’aide à découvrir tes potentiels. Tu pourras développer autonomie, polyvalence, savoir-être, autant de qualités pour multiplier les opportunités d’évolution.

L'UCPA est attachée à la mixité et à la diversité. Ses équipes de recrutement ont été formées à la non-discrimination à l'embauche.