Animateur Twitter RER B/ Community Manager SNCF

L'animateur X (ex-Twitter) est sous la responsabilité du Responsable du pôle Information voyageurs / Communication de la DLU, et en lien permanent avec le Pôle Information Voyageurs et Communication de l'UO ligne B RATP.

Il est en relation permanente avec les acteurs de l'information Voyageurs du CCU et le responsable Communication digitale de la ligne B qui anime la communauté digitale RER B et le blog du RER B pour la ligne entière, RATP et SNCF.

Pour répondre aux questions des voyageurs en temps réel sur l'état du trafic et particulièrement en cas d'incident sur la ligne, le titulaire est en poste au Centre de Commandement Unique (CCU B) qui gère la circulation des trains.

L'animateur X a pour principal objectif de :

• Répondre de façon réactive et précise aux abonnés du compte X, et tenir informé les voyageurs de l'état du trafic au fur et à mesure des aléas que rencontre la ligne.

• Construire au fur et à mesure du service, le compte-rendu journalier.

• Partager l'information voyageurs entre les équipes SNCF et RATP pour garantir sa cohérence sur tous les canaux d'information.

Description de l'offre

• Gérer le fil X (ex-Twitter) du RER B (plus de 138 000 abonnés en avril 2024) réservé en priorité à la communication de l'information du trafic de la ligne, en temps réel.

• Répondre aux sollicitations des abonnés au compte @RERB : état du trafic, itinéraires, motifs d'attente du train, trajets alternatifs, quais à emprunter, réclamations, etc.

• Communiquer sur les situations perturbées inopinées (aléas et incidents arrivant sur la ligne) et prévues (événements, travaux qui modifient le plan de transport initial, animations, actualité, etc.).

• Veiller à la cohérence de l'information voyageurs entre les deux entreprises (motifs, heures de reprise estimée, etc.), et entre Twitter et les autres médias distants, en tant que pilier de l'information voyageurs.

• Réaliser une veille conversationnelle sur tous les sujets afférents à la ligne B (sujets sensibles, comptes/ profils sensibles, crises), pour les deux entreprises opérantes : RATP et SNCF.

• Réaliser le reporting quotidien sur X, qui rend compte des interactions de la journée, avec les voyageurs, notamment en insistant sur les remontées d'irritants et les remerciements, ceci afin d'alimenter les différents managers et/ou entités métiers concernés.

• Participer à la réflexion globale sur la communication digitale de la ligne B, pour alimenter le compte X et le blog du RER B (sujets, formats, contenus), notamment à l'aide de benchmarks à réaliser sur les dernières tendances de communication sur X.

• Suggérer des sujets pédagogiques sur les coulisses de la ligne.

• Participer à l'analyse statistique pour proposer des pistes d'amélioration des contenus, compte tenu de leur performance réalisée sur X.

• Transmettre l'expertise et former des informateurs multimodaux, de la Permanence générale RATP qui reprennent le fil entre 20h et 6h du matin, pour une montée en compétence des équipes.

SNCF est l'un des premiers groupes mondiaux de transport de voyageurs et de logistique de marchandises, avec 33,5 milliards d'euros de chiffres d'affaires en 2017, dont 33% à l'international. Avec son socle ferroviaire français et riche de son expertise d'architecte de transport, le Groupe emploie plus de 270 000 collaborateurs dans 120 pays. Son objectif est d'être la référence d'excellence mondiale des déplacements de demain, tout en respectant la planète.