Responsable IT de Projets CRM F/H Groupe Fnac Darty

Nous sommes le Leader Européen de la distribution spécialisée et un acteur majeur du E‑commerce en France (+5 Millions nouveaux clients actifs Web).

Dans le cadre de sa transformation digitale, notre entreprise renforce ses capacités pour répondre aux besoins croissants en matière de relation client à distance. Nous cherchons à améliorer l'efficacité de nos processus de gestion de la relation client (CRM) à travers des solutions digitales robustes et innovantes, assisté notamment par de l'IA générative. La digitalisation de nos interactions avec nos clients est un enjeu stratégique, tant pour optimiser l'expérience client que pour renforcer notre compétitivité sur un marché en constante évolution.

Le Responsable IT de Projets CRM a pour mission de piloter et coordonner les projets de transformation de la relation client à distance. En collaboration étroite avec les équipes métiers et techniques, il ou elle garantit la bonne intégration des outils dans le système d'information global, tout en veillant à l'alignement avec les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Missions

· Pilotage de projets CRM :

Concevoir, planifier et piloter des projets CRM de bout en bout (depuis la phase de cadrage jusqu'au déploiement)

Superviser les aspects techniques (architecture, intégration SI) et fonctionnels des projets.

Coordonner les équipes IT pour assurer la bonne exécution des projets dans les délais.

Coordonner les activités de maintenance corrective et évolutive de l'application

Collaboration avec les équipes métiers :

· Gestion transverse des projets :

Assurer la transversalité des projets CRM en collaborant avec différentes directions.

Gérer les interconnexions entre les solutions CRM et les autres systèmes d'information

· Enjeux de digitalisation :

Participer activement aux initiatives de digitalisation de l'entreprise, notamment en déployant des solutions permettant d'automatiser et de personnaliser les interactions clients à distance.

Optimiser par notamment l'automatisation de processus de gestion des contacts clients par (Chatbot, téléphone, réseaux sociaux, chat grâce à une meilleure intégration des outils digitaux (Chatbot, voicebot, agent augmenté) assistés par l'IA Générative.

Proposer des innovations visant à améliorer l'expérience client via les canaux de contacts digitaux.).

· Gestion des risques et suivi budgétaire.

· Amélioration continue et veille technologique.

Profil

De formation Bac+5 en informatique, systèmes d'information, ou équivalent.
Une expérience de plus de 8 ans dans la gestion de projets IT, avec une spécialisation dans le CRM et/ou la relation client. Une expérience dans le secteur du retail est fortement appréciée.
Une maitrise des outils CRM, et connaissance approfondie de Siebel CRM serait un atout majeur. Bonne connaissance des environnements techniques (base de données, architecture SI).