ALTERNANCE - Licence Marketing parcours management et relation client ( Paris 15) 24mois SNCF

En tant qu'Assistant ou Assistante Expérience Client, vous serez amené à :

• Développer le réseau Tous H.O.T.E.S

• Revoir le format des sessions de sensibilisation et les organiser en liens avec les managers des entités du site

• Planifier et tenir des temps forts d'animation sur l'année

• Proposer des sujets de post sur le Whatsapp Tous H.O.T.E.S

• Suivre et répondre aux réclamations liées à l'activité de prise en charge des voyageurs en situation de handicap

• Etablir une base de réponses type aux réclamations des clients

• Assurer le suivi mensuel des indicateurs suivants : taux de réclamation et taux de conformité des contrôles qualité

• Appuyer la responsable parcours et expérience client dans la préparation des comités de suivi Ariès et 2theloo

• Réaliser tous les deux mois : 1 contrôle qualité PSH PMP et Massy, 1 OT PMP, 1 consignes PMP, 1 toilettes PMP et Massy

• Accompagner les OSEG et GP DE PMP et Massy TGV lors de leur tournées PDVI

• Réaliser des tournées gares dont tournée de gare au moins 1 fois par semaine à Paris Montparnasse et 1 fois par mois à Massy TGV

• Traiter les résultats des ECM et assembler les documents d'animations pour la responsable parcours et expérience client à ce sujet

• Appuyer la responsable parcours et expérience client dans le traitement des résultats du baromètre de satisfaction des gares

• Alimenter le plan d'actions client assemblé par gare (à partir des réclamations clients, des ECM, des verbatims clients, des résultats des baromètres et des remontées PDVI et tournées gares)

• Réaliser ou contribuer aux enquêtes de satisfaction locales organisées en gare

• Aide à la préparation des réunions préparatoires pour les TGV spéciaux pèlerins

• Faire du suivi

• Contribuer à l'étude et à l'implantation de nouveaux services en gare : études préalables, consultation des partenaires et montage d'un test, mise en oeuvre, bilan/retour d'expériences. Ces services pourront porter sur l'ensemble des activités de la gare pour satisfaire les clients (intermodalité, animations et commerces temporaires ou définitifs...)

• Aide dans la communication, création et mise à jour de support d'animation des sessions Tous Hôtes, des COSUI, des réunions préparatoires (PPTX, QR Code, Kahoot)

• Présence en gare lors d'animation d'écoute clients, de situation perturbée ou de test de flux

Information complémentaire :

• Vous intervenez sur les sujets suivants :

  • Démarche Tous H.O.T.E.S

  • Prestaires

  • Tournées gares

  • Ecoute client

  • Affrétements des TGV spéciaux et Groupes Divers

Vous souhaitez valider un diplôme de niveau 6 BAC+3 en Marketing/ Relation Client.

Rejoignez-nous si vous :

• Maîtrisez le pack Office

• Maîtrisez de la suite Adobe (en particulier Illustrator et In Design)

• Avez des compétences en graphisme (seraient un plus)

• Avez un bon rédactionnel

• Avez une bonne aisance orale

• Savez organiser et gérer des projets

• Avez des capacités pour l'anticipation

• Avez des capacités pour le travail en équipe (avec des services internes que des prestataires externes)

• Êtes autonome

• Êtes créatif

• Êtes adaptable

• Êtes curieux (attrait pour le monde des gares, innovation et digital)

En tant qu'Assistant ou Assistante Expérience Client, vous serez amené à :

• Développer le réseau Tous H.O.T.E.S

• Revoir le format des sessions de sensibilisation et les organiser en liens avec les managers des entités du site

• Planifier et tenir des temps forts d'animation sur l'année

• Proposer des sujets de post sur le Whatsapp Tous H.O.T.E.S

• Suivre et répondre aux réclamations liées à l'activité de prise en charge des voyageurs en situation de handicap

• Etablir une base de réponses type aux réclamations des clients

• Assurer le suivi mensuel des indicateurs suivants : taux de réclamation et taux de conformité des contrôles qualité

• Appuyer la responsable parcours et expérience client dans la préparation des comités de suivi Ariès et 2theloo

• Réaliser tous les deux mois : 1 contrôle qualité PSH PMP et Massy, 1 OT PMP, 1 consignes PMP, 1 toilettes PMP et Massy

• Accompagner les OSEG et GP DE PMP et Massy TGV lors de leur tournées PDVI

• Réaliser des tournées gares dont tournée de gare au moins 1 fois par semaine à Paris Montparnasse et 1 fois par mois à Massy TGV

• Traiter les résultats des ECM et assembler les documents d'animations pour la responsable parcours et expérience client à ce sujet

• Appuyer la responsable parcours et expérience client dans le traitement des résultats du baromètre de satisfaction des gares

• Alimenter le plan d'actions client assemblé par gare (à partir des réclamations clients, des ECM, des verbatims clients, des résultats des baromètres et des remontées PDVI et tournées gares)

• Réaliser ou contribuer aux enquêtes de satisfaction locales organisées en gare

• Aide à la préparation des réunions préparatoires pour les TGV spéciaux pèlerins

• Faire du suivi

• Contribuer à l'étude et à l'implantation de nouveaux services en gare : études préalables, consultation des partenaires et montage d'un test, mise en oeuvre, bilan/retour d'expériences. Ces services pourront porter sur l'ensemble des activités de la gare pour satisfaire les clients (intermodalité, animations et commerces temporaires ou définitifs...)

• Aide dans la communication, création et mise à jour de support d'animation des sessions Tous Hôtes, des COSUI, des réunions préparatoires (PPTX, QR Code, Kahoot)

• Présence en gare lors d'animation d'écoute clients, de situation perturbée ou de test de flux

Information complémentaire :

• Vous intervenez sur les sujets suivants :

  • Démarche Tous H.O.T.E.S

  • Prestaires

  • Tournées gares

  • Ecoute client

  • Affrétements des TGV spéciaux et Groupes Divers

SNCF Gares & Connexions est au service des transporteurs de tous modes, des collectivités et des voyageurs. Accueillir chaque jour 10 millions de voyageurs, visiteurs et riverains, appelle un engagement fort pour améliorer la qualité de l'exploitation, imaginer de nouveaux services et moderniser le patrimoine. Notre seul objectif : rénover et développer les 3000 gares ferroviaires du réseau en vue de satisfaire ses clients.

Plus de 4 900 collaborateurs, présents sur l'ensemble du territoire, contribuent en effet à repenser l'avenir des gares et à les intégrer au coeur des projets urbains. La force de SNCF Gares & Connexions, c'est d'intégrer une grande variété de profils et de faire travailler ensemble des métiers très différents

Nos trois grandes missions

• Service public transparent et non discriminatoire

• Intermodalité

• Développement équilibré des territoires

SNCF Gares & Connexions est responsable de l'ensemble de la gare et de tous ses équipements : quais, souterrains, grandes halles voyageurs, passerelles, etc. Tous les collaborateurs travaillant à la maintenance des gares et aux projets d'accessibilité sont ainsi désormais réunis au sein de SNCF Gares & Connexions.

Rejoignez un environnement stimulant et des équipes passionnées qui mettent leur talent et leur savoir-faire au service des gares de demain.