Responsable SAV et réclamations clients H/F Robert Walters

Opportunité Professionnelle : Responsable SAV et réclamations clients H/F chez notre client, un acteur de services associés au domaine du transport.
Vous êtes à la recherche d'un poste au sein d'un environnement dynamique et international, où vos compétences dans le management d'un service client/sav seront fortement appréciées ? Ne cherchez plus ! Nous avons une opportunité intéressante pour vous.

À propos de notre client :

Notre client, une entreprise spécialisée dans la commercialisation de produits et de services pour le secteur du transport, recherche un(e) Responsable SAV et réclamations clients H/F.

Vous rejoignez une équipe de 5 personnes qu'il faut manager et accompagner sur la partie opérationnelle dont vous vous occupez également quotidiennement. Vous gardez aussi le contact avec les clients sur certaines de vos missions. Vous allez donc gérer les différentes réclamations clients, le SAV et vous serez le garant de la qualité de services.

Voici un aperçu des responsabilités liées au poste :
* Elaborer, renseigner les supports de suivi d'activité mensuel, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution.

* Mettre en œuvre, développer et déployer la politique « service clients », via la mise en place et la réactualisation des process et procédures.
* Optimiser le SAV et la gestion clients en améliorant le système et les process de gestion.
* Piloter et coordonner les activités de son service en lien avec les services transverses (commerciaux, techniciens et service logistique…).
* Assurer l'interface téléphoniques et/ou par mails avec les clients afin de gérer différents les litiges et les solutionner par la suite.
* Gérer les retours clients et analyser les non-conformités pour proposer des actions d'amélioration
* Assurer la formation et l'information des équipes terrain
* Elaborer et participer à l'élaboration de la stratégie sur la gestion de la relation clientèle et le SAV puis déterminer les plans d'actions annuels et des objectifs concrets pour le service
* Elaborer et faire évoluer les procédures qualité du service
* Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
* Elaborer, renseigner les différents supports de suivi d'activité mensuel, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution
* Préparer et présenter le reporting des activités du service SAV
* Piloter, animer et mettre en place des procédures et process d'échange avec les prestataires externes
* Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de technique, logistique, marketing, recherche, développement, …
* Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service concerné
* Manager et coordonner l'activité de votre équipe
* Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, entretiens annuels …)

Nous recherchons une personne qui possède :

* Une formation de type Bac+2/3 minimum en relation client
* Une expérience de 5 années minimum sur un poste similaire, dans un environnement international, au mieux dans un service SAV
* Un anglais courant est souhaité (la pratique de l'espagnol à un bon niveau serait un plus mais non obligatoire)
* Des compétences managériales pour accompagner une équipe
* Une bonne maitrise de la relation clients
* Une bonne analyse des situations clients et l'apport de solutions adaptées

Ce que nous vous offrons en plus d'une mission enrichissante :
* Un démarrage immédiat
* Un poste en intérim sur plusieurs mois avec de belles perspectives
* Une rémunération, selon profil, entre 40.000€ et 42.000€ brut par an (forfait jour) (salaire évolutif)
* Des Tickets Restaurant d'une valeur faciale de 10€
* Un remboursement à 100% des transports en commun (TCL)
* Le poste est basé à Lyon (69), accessible en TCL
* Le management d'une équipe de 4 à 5 personnes